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Rezeptionistin eines Hotels gelingt…
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Rezeptionistin eines Hotels gelingt es, angesichts eines rüpelhaften Gastes die Ruhe zu bewahren

07 November 2022 • Von Aya
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Jeden Tag in engem Kontakt mit der Öffentlichkeit zu arbeiten ist keineswegs einfach: Viele Kunden „vergessen“ nämlich ihre guten Manieren und die Mühe, die Angestellte in das Erfüllen ihrer Aufgaben stecken, und werden so ziemlich unangemessen und rüpelhaft. Das macht die Arbeit auf psychologischer Ebene natürlich noch belastender, denn man muss auch dann noch die Ruhe bewahren und sich professionell zeigen, wenn das Gegenüber es vollkommen an Respekt fehlen lässt. Das weiß eine junge Frau genau, die als Hotel-Rezeptionistin arbeitet und einen unerfreulichen Vorfall auf TikTok stellte.


Die Frau, die uns nur unter ihrem Nutzernamen „Localtumbleweed“ bekannt ist, erklärte in einer Reihe von Videos, dass ein Mann anfangs ein Zimmer mit zwei Queen-Betten und einer herausziehbaren Couch gebucht, es dann aber storniert hatte, weil es zu teuer war. Danach buchte er ein Zimmer mit einem Doppelbett und einem Bettsofa über die Seite Booking.com. Auf dieser Seite machte der Mann jedoch einen Fehler, denn er brauchte eigentlich ein Zimmer mit mehreren Betten, also bat er die Rezeptionistin darum, etwas zu tun.

Bedauerlicherweise war das Hotel ausgebucht, und die Rezeptionistin erklärte ihm, dass sie nicht eingreifen könne, um Buchungsprobleme auf externen Buchungsseiten oder -Apps von Drittanbietern zu lösen. Das erzürnte den Mann, der begann, einschüchternd auf sie einzureden.

Das ganze Video lang fordert er die Rezeptionistin dazu auf, etwas in Bezug auf seine Reservierung zu tun, aber sie antwortet ihm immer wieder, dass das Hotel ausgebucht ist. Der Mann fragt sogar, ob er das Zimmer eines anderen Gastes nehmen kann: „Wer hat noch nicht eingecheckt und welche Zimmer davon haben mehrere Betten?“ Sie erklärt ihm geduldig, dass sie ihm nicht die Reservierung anderer Gäste geben kann und seine Optionen nur darin bestehen, sein gebuchtes Zimmer zu stornieren oder es zu nehmen, doch er ist mit keiner der beiden zufrieden. Stattdessen versucht er, die Schuld für seinen Fehler auf die Rezeptionistin zu schieben: „Was erwarten Sie, dass wir tun?“, wiederholt er mehrmals, obwohl er bereits darauf hingewiesen wurde, dass es andere Hotels in der Nähe gibt, die sicherlich noch nicht ausgebucht sind. „Sollen vier Leute in diesem Zimmer unterkommen? Oder sollen wir im Auto schlafen?“

An einem gewissen Punkt mischt sich ein anderer Hotelgast ein, der die Szene mit angesehen hat, und weist darauf hin, dass ein Doppelbett und ein ausziehbares Sofa genug Platz für zwei Erwachsene und zwei Kinder bieten sollten, aber der aufgebrachte Familienvater betont, dass ihn nach nichts angehe. Er wird immer wütender und legt ein gelinde gesagt rüpelhaftes Verhalten an den Tag. Am Ende des Videos gibt er sich geschlagen und storniert das gebuchte Zimmer.

Das Video erhielt über vier Millionen Klicks, und die Nutzer lobten die Professionalität der Rezeptionistin. Während des ganzen Gesprächs hat sie nie die Stimme gehoben oder die Fassung verloren, sondern es geschafft, das Problem so reibungslos wie möglich zu handhaben. Mit Sicherheit hatte sie nicht übel Lust zu schreien oder ihm unverblümt die Meinung zu sagen, aber ihre Professionalität hinderte sie darin, und das wussten die Nutzer doppelt zu schätzen. Könntet ihr im Angesicht solcher Gäste bzw. Kunden die Ruhe bewahren?

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